С развитием интернет-технологий банковские услуги стали доступны для незрячих и слабовидящих людей. Я тоже активно пользуюсь онлайн-банком. Но однажды мне срочно потребовались наличные. Зная, что существуют банкоматы с голосовыми подсказками, так называемые Talking ATM, я смело отправилась в ближайший банк. Однако самостоятельно снять деньги мне так и не удалось, поэтому я решила разобраться, насколько доступны такие банкоматы и как люди с нарушением зрения ими пользуются.
Тифлокомментарий: цветная фотография. Человек в белой рубашке стоит у серого банкомата, пальцами левой руки нажимает кнопки на циферблате, в правой руке держит коричневый кошелек.
Как устроен банкомат с голосовым сопровождением
Банкоматы с голосовыми подсказками есть не везде. Узнать, где находится ближайший, вы можете в контактном центре вашего кредитного учреждения или на специальной карте на сайте.
Я обошла несколько столичных банков и обнаружила четыре типа говорящих банкоматов. Они приблизительно одинаковых размеров, везде есть надписи шрифтом Брайля, отличия лишь в расположении основных элементов на передней панели. Поэтому первое знакомство с аппаратом незрячему человеку лучше проводить вместе с сопровождающим. Если встать перед банкоматом, то можно тактильно определить:
-
Сенсорный экран, расположенный в верхней части аппарата. Когда работает режим голосового сопровождения, на экране никакие операции не отображаются.
-
Клавиатуру, которая находится ниже экрана. Она состоит из двух кнопочных блоков. Основной блок включает 12 клавиш, цифра 5 отмечена точкой.
Правее от блока на небольшом расстоянии находится ряд из четырех кнопок, расположенных друг над другом. Первая кнопка — «Отмена». Она используется в случае отмены операции и возврата карты. На ней есть рельефное изображение в виде крестика.
Ниже расположена клавиша «Коррекция». На ней прощупывается вертикальная линия или треугольник. Как мне пояснили в банке обычные пользователи, кнопка нужна для того, чтобы вернуться к предыдущему действию.
Далее идет кнопка «Ввод», на которой изображен кружок. Четвертая клавиша не несет никакой функциональной нагрузки и тактильно не обозначена.
-
Гнездо аудиовыхода для наушников (разъем 3,5 мм). Обычно оно расположено чуть ниже клавиатуры, но иногда встречается слева, справа или над ней. Для работы с банкоматом нужно использовать личную проводную гарнитуру. На некоторых аппаратах рядом с гнездом аудиовыхода находится кнопка для регулирования громкости голосового помощника.
-
Слот для ввода карты. Он расположен справа от клавиатуры и имеет форму щели с выступающими краями.
-
Слот для выхода чека. Он находится слева от клавиатуры, симметрично картоприемнику. На нем печатаются важные данные: дата и время проведения операции, сумма и адрес расчета, наименование организации, а также номер банкомата (ATM). Эта информация может пригодиться, когда, например, деньги с карты списались, а банкомат их не выдал. Поэтому чек лучше всего сохранять.
-
Небольшое окошко, подписанное «Штрих-код» или «Бесконтактная карта». Оно расположено между слотом для чека и картоприемником, позволяет считывать данные карты с помощью QR-кода. Для незрячих людей эта функция недоступна, так как совсем не озвучивается.
-
Купюроприемник. Локализация этого элемента зависит от модификации банкомата, но чаще всего он находится под клавиатурой. Это небольшой железный лоток, который открывается, если банкомат совершает операцию по выдаче или приему наличных денег.
При открытии и закрытии купюроприемник издает тихий металлический звук. Но это в идеале, если вы стоите у банкомата в одиночестве. В зоне самообслуживания, переполненной людьми и грохотом работающих аппаратов, я вообще ничего не услышала, скорее почувствовала интуитивно.
Тифлокомментарий: цветная иллюстрация. На сером фоне — зеленый банкомат с голосовым сопровождением. Под слотом для карты — кнопка с изображением белого громкоговорителя и разъем для наушников.
Как работает говорящий банкомат
В России первый говорящий банкомат появился на сочинском железнодорожном вокзале к Зимним Олимпийским играм 2014 года. Он говорил на пяти языках, а его голосовые команды автоматически дублировались на экране в виде текстовых сообщений, клавиатура была подписана шрифтом Брайля.
Позднее адаптированные аппараты установили во многих российских городах. Как они работали, хорошо помнит Евгений из Мытищ.
Евгений добавил, когда появились банкоматы с аудиовыходом для наушников, он решил, что не будет больше рисковать, а лучше обратится за помощью к друзьям и родственникам.
Современный банкомат с речевым выводом информации отличается от своего пилотного собрата. Как только наушники подключаются к аппарату, он автоматически переходит в режим обслуживания клиентов с нарушением зрения.
Однако наличие аудиовыхода не гарантирует озвучку банкомата. В одном банке я нашла сразу два молчаливых аппарата, подписанных шрифтом Брайля. Один банкомат имел гнездо для наушников, но не был оснащен соответствующим программным обеспечением. Другой — не имел аудиовыхода вообще.
С этой проблемой столкнулся и Александр, который пользуется банкоматами одного из ведущих банков в Москве и Крымске.
«Мне пока еще не попался ни один банкомат с речевым выходом. Обычно есть разъем для наушников, сообщение на экране, что включается режим голосового сопровождения, но звука никакого нет. Поэтому мне так и не удалось полноценно воспользоваться этой плюшкой», — сказал он.
Подключив наушники, незрячий человек должен услышать уведомление, что режим голосового обслуживания включен. Затем звуковой ассистент предлагает вставить карту и ввести пин-код.
Чтобы банкомат принял карту, нужно научиться ее правильно вставлять. У меня это получилось со второй попытки. На банковской карте есть чип, благодаря которому банкомат считывает информацию. Он напоминает небольшой квадратик с выступающими границами. Моя карта уже старая и потертая, но я легко нахожу этот чип на ощупь. Взяв в руки карту, нужно развернуть ее так, чтобы чип оказался на верхней стороне ближе к картоприемнику. Легкое движение руки — и вуаля! Карта на месте!
Далее можно самостоятельно выполнять нужные операции. Интерактивное голосовое меню всем хорошо знакомо. Каждый хоть раз когда-то в режиме тонального набора вводил нужные цифры на смартфоне, чтобы пошагово выполнить действия. Поэтому я не буду останавливаться на этом подробно.
С помощью клавиатуры незрячий человек может выполнить лишь три операции: запрос баланса карты, снятие и внесение наличных. Доступный номинал конкретного банкомата можно посмотреть только на экране.
Как пояснил специалист по цифровой доступности одного из московских банков, нет необходимости перегружать банкомат озвучиванием полного спектра онлайн-услуг. Тем более, что на 16 клавишах весь функционал не установить. Банкомат нужен для того, чтобы совершить несколько операций с наличными деньгами, а затем проконтролировать баланс на карте. Все остальное можно сделать в личном кабинете или с помощью мобильного приложения банка.
Если банкоматом пользуется слабовидящий человек, он может включить наушники и выбрать в настройках удобный размер шрифта и контрастные буквы. По умолчанию на всех банкоматах предусмотрена цветовая схема — белый шрифт на черном фоне. На практике выходит иначе.
Сергей из Краснодарского края рассказал о своем опыте общения с банкоматами. Он прошел пешком от Армавира до Иркутска, пересек весь Краснодарский край и Центральную Россию, побывал на Домбае и Эльбрусе, пользовался банкоматами во многих регионах страны.
«Для инвалида первой группы с остатком зрения такие банкоматы практически недоступны. Белый экран ослепляет так же, как и во всех приложениях и браузерах на смартфонах или компьютере. Я не встречал банкоматы с темной темой нигде. Банкоматы должны по умолчанию иметь темный фон. Для простых людей он не будет помехой, а для таких, как я, это важно», — сказал он.
Подведем итоги
Что же удалось выяснить за время этого небольшого эксперимента?
Во-первых, банкоматы с голосовыми подсказками позволяют незрячим людям самостоятельно совершать только три операции: проверка баланса карты, снятие и внесение наличных.
Во-вторых, в нашей стране нет единого стандарта устройства панели управления адаптированных банкоматов, поэтому первое знакомство с аппаратом лучше всего проводить с помощником.
Как утверждают незрячие и слабовидящие Москвы, Подмосковья, Краснодарского края, Череповца, Ульяновска и других городов, банкоматов с голосовым сопровождением очень мало и они в основном находятся лишь в крупных отделениях банков. В некоторых населенных пунктах таких банкоматов вовсе нет. При этом часто встречаются неработающие банкоматы.
Людей с нарушением зрения не обучают работе с банкоматами, поэтому они не могут в полной мере воспользоваться услугами таких аппаратов. На сайтах банков инструкций нет, либо они так неудобно размещены, что быстро их найти невозможно.
Нет никаких дополнительных надписей или визуальных маркеров, указывающих на голосовые возможности банкомата. Если незрячий человек обратится за помощью, не каждый прохожий, забежавший на минутку в банк, способен быстро найти в переполненной зоне самообслуживания такой аппарат без ярких визуальных меток. Как искать адаптированный банкомат в такой ситуации? Не вставать же в очередь к каждому аппарату, чтобы проверить наличие голосового сопровождения!
Кроме того, нет никаких обозначений шрифтом Брайля, по которым бы незрячий пользователь самостоятельно смог найти банкомат с голосовыми подсказками, оказавшись один в зоне самообслуживания.
В одном банке при этом мне сообщили, что они создают доступную среду для людей с нарушением зрения: тактильные плиты, различные направляющие. Скажу честно, нигде я этого не обнаружила.
И главный вопрос: как быть с безопасностью? Легко проследить, какие кнопки на клавиатуре набирает незрячий человек, как снимает деньги и куда потом их убирает. Мошенников никто не отменял. Нужно быть смельчаком, чтобы самостоятельно пойти в банк за наличными. Я опросила многих незрячих людей, большинство из которых отказались от услуг говорящих банкоматов в пользу онлайн-банков, так как это удобнее, проще и надежнее.
«Раньше банкоматы все были с озвучкой по умолчанию, только толку от нее никакого не было. Голосовой помощник сообщал: „Введите пин-код“. Я его вводил, а дальше вся озвучка прекращалась или работала некорректно. И когда я вслепую проводил пальцами по экрану, чтобы выбрать нужную опцию, я не понимал, где находился. Можно было попасть куда угодно. Однажды таким образом я нажал пункт „Получить кредит“. Хорошо, что рядом был зрячий», — рассказал он.