СберБанк выпустил гайд о том, как адаптировать продукт или услугу для незрячих клиентов и людей с другими особенностями здоровья и сделать бизнес инклюзивным. Руководство будет полезно руководителям, дизайнерам, маркетологам и другим специалистам.
Как порталу «Особый взгляд» рассказали в СберБанке, в компанию периодически обращаются за консультацией по доступности партнеры и корпоративные клиенты. Поэтому было решено систематизировать рекомендации и подготовить подробный материал, который поможет другим организациям адаптировать свои товары и услуги для пользователей с ограниченными возможностями здоровья.
Гайд разделен на функциональные блоки: так, в нем можно найти структурированные советы, чек-листы и пояснения по поводу инклюзивного дизайна и рекламы, организации доставки, клиентской поддержки и организации мероприятий с учетом потребностей людей с инвалидностью. В руководство вошел и блок, посвященный цифровой доступности сайтов и приложений. Для юристов авторы собрали нормативные акты о создании доступной среды, а для HR-специалистов — рекомендации по работе с людьми с инвалидностью.
«Мы на собственном опыте знаем, что никакое, даже самое гениальное подразделение, с темой доступности не справится в одиночку. Нужно, чтобы каждый решал задачи на вверенном участке. В любой организации есть HR, колл-центр, маркетинг, подразделение по эксплуатации зданий, у многих есть своя доставка или устройства самообслуживания. Поэтому именно так и решили структурировать материал — в виде рекомендаций по функциональным блокам. Конечно, есть и большая вводная часть для погружения в тему, и раздел для руководителя организации: чтобы он и сам понимал, с чего начать, и воспользовавшись разделами, мог раздать задачи и знать, что и с кого потом спросить», — пояснили авторы руководства.
В гайд вошли также отдельные рекомендации для представителей конкретных видов бизнеса — кафе и ресторанов, сервисов такси, каршеринга.
Перед оформлением руководства команда «Особенного банка» (отвечает за продукты и сервисы СберБанка для людей с инвалидностью) провела серию интервью с руководителями бизнеса, чтобы узнать, в какой информации о доступности они нуждаются в первую очередь.
«Со стороны бизнеса было много разных вопросов. Большинство из них родом из стереотипов, что доступность — это про пандусы, а клиент с инвалидностью — это в первую очередь человек на коляске. И если бизнес работает онлайн, то ничего вроде бы и делать не надо. Другой популярный стереотип — что каким-то группам клиентов вообще нельзя помочь со стороны бизнеса. Например, многие по сей день думают, что незрячие могут пользоваться только кнопочными телефонами, поэтому все онлайн-сервисы заведомо не для них. Это, конечно, не так. <...> Поэтому много внимания уделили тому, как помочь любому клиенту, при разных видах нарушений здоровья», — рассказали в СберБанке.
При подготовке гайда команда опиралась не только на собственный опыт адаптации продуктов для людей с разными потребностями. «Отталкивались от лучших практик — российских и зарубежных. Некоторые рекомендации из своего же гайда вписали уже в план на следующий год. Плюс мы хотели сделать гайд полезным не только для банков, но и для других организаций. Поэтому было важно выйти за рамки нашего бизнеса и анализировать, какие еще есть особенности у организаций», — подчеркнули в компании.
В подготовке гайда принимали участие люди с инвалидностью — в том числе два незрячих эксперта «Особенного банка».
Ранее «Особый взгляд» писал, что в России обновили ГОСТ по доступности цифрового контента.
Читайте также, как сделать гаджеты доступными для пользователей с нарушением зрения.
